懒惰，贪婪，浮躁，妒忌，人性固有的弱点或许不计其数，教育家想改造它，政治家想消灭它，三流野心家和文人更是自居整个人类之上对它指责嘲笑，然而几千年文明史终不能令他们的困扰稍有缓解，只有诚意为此服务的商人不断推陈出新。
游戏行业大概是能遇到奇思妙想最多的行业之一，不仅产品成长的时候会有很多用户提出灵感建议，认为“这样做更好玩”，产品衰退的时候更有各类评论家总结经验教训，试图成为力挽狂澜拯救世界的英雄。然而从设计者的角度来讲，游戏的是非成败并非由一两个灵感创意决定，更重要的问题是如何能够从为数庞大，含糊不清，而且常常彼此矛盾的用户反馈中沙里淘金，去芜存菁，提炼出对游戏成长有价值的意见。列举下收集用户需求时常见的问题，或许能帮助你理解这种困难。
一.含糊不清的需求
设计行业有条臭名昭著的需求，名曰“高端大气上档次，低调奢华有内涵”，之所以有这种评价，就在于用户对产品的了解并不专业，以至于只能用一些含糊不清，充满歧义的形容词来描述自己想要的特性，令设计者难以理解。此时，就需要引导用户进行情景模拟，以确定在实际场景中，他们想要的特性对应的是哪些东西。
案例a： CTM之前，用户提出WLK的副本太过便当，认为有一定难度的副本才“耐玩”。 什么是耐玩呢？针对这个问题，不妨分解下场景，列举下老用户完成一次副本可能享受到哪些乐趣。
场景一：“你知道么，有个副本叫斯坦索姆，是当年王子屠杀感染村民的地方，去那儿不光能发现天灾在东瘟疫之地布局的阴谋，还有概率拿到紫色双手剑和千金马哦！”这种乐趣是新鲜和探索，有可能获得惊喜的感觉，副本难度并不重要。
场景二：“来，羊一个，闷一个，锁一个，上。”这种乐趣包括：秘密潜入，各司其职的感觉，充分发挥自身作用的满足感，与之对应的设计是增加副本怪物的攻击力，巡逻路线，强化用户自身控制技能的作用。
场景三：“通过我的观察，boss会一招拉人技能，用了所有人都到他身边，然后读条aoe，到时候不往外跑就死。”这种乐趣对应的才是增加副本boss技能数量，设计特定打法，让用户有自己掌握了某种绝招的感觉。
显然，如果用户经常提及的只有[场景一][场景二]中的乐趣，就不可能依靠[场景三]中的设计去满足他，把副本的耐玩理解为boss的难度和技能复杂程度，忽视用户真实怀念的场景和角色成长的感觉，理所当然会造成“为什么按用户提出的需求做了还没人买账？”这样的后果。
案例b ： 一般比较容易，打起来比较快的副本如TOC，新三本，巨龙之魂，总会被人批判“便当，不够史诗”。
史诗这个话题恐怕争议更大，一些人把史诗理解成更庞大，更难，更具备挑战性的副本战斗，只有在线最稳定，配合最默契，反应最迅速的核心玩家才能完成它。另一部分玩家则把它看成暴雪固执忽视用户的表现，导致玩家大量流失的罪魁祸首。然而要战斗场面宏大，战斗体验激动人心，倒也未必取决于boss有多少阶段几个技能或者用户需要打多少输出配合多默契，战斗的规模和方式显然更为重要。
首先看战斗时间长度，战斗时间长的未必是十多分钟的死亡之翼和惧之煞，也未必是连续十几个boss的TOT和SoO。之前的奥特兰克可以从维护打到维护，安其拉开门事件可以历时数月，这样的战斗同样气度恢宏震撼人心。要想通过时间让用户的参与和付出显得重要，通过放宽时间，强度让用户更为自由的加入和脱离也能做到。
其次是战斗规模，增加规模和代入感的方法也未必是用增加团队人数，敌人数量来考验显卡，阵营领袖报名领取新兵证件，参加一团收复锦绣谷，二团攻击奥格瑞玛，三团分兵地精区吸引敌人主力，四团秘密潜入脑残吼房间执行斩首行动……
一个讲的圆的故事，也可以让用户觉得身处一个战火世界而非一个简单的游戏模式里。能在更大的规模上让玩家分工协作，各自负责不同任务的话，也方便解决了“不同经验水平的用户没法一起玩，混子太多对其他玩家不公平”的问题。
第三项是战斗的收获，“刷了100遍黑暗神殿总算出了蛋刀”固然激动有其惊喜却局限在运气上，“服务器第一”的光辉事迹也至多有少部分用户能得到，但足够多的用户战胜过这个boss后会削弱它的血量伤害，为后来者开启新的场景，或者完成这个事件后战斗结束，以后看到结果就可以触发对于这场战斗的回忆，都是能让收获更丰富，更有价值的方式 之一。
假如无论怎么做游戏场景的变化都只取决于设计者什么时候开放下个版本，那就就不要怪用户把刷刷刷作为游戏唯一一种娱乐的方式。只有参与战斗能改变世界的感觉，才能让用户说出“爷爷我当年在安其拉和那个狗娘养的萨鲁法尔大王并肩作战！”
案例c ： A：“这版本真不友好，没有新三本，装等提升赶不上大部队，不想G团怎么办，wulawula……”B：“还不友好？以前wulawula……难道注册直接送顶级副本装才行，爱玩玩不玩滚”。
这里就是典型对“友好”这个含糊需求理解不同。问题不在于给用户多少装备才算“友好”，而在于用户所说的“不友好”指代了什么问题。在场景中解决对应问题，才能避免争议。
场景一：这个游戏练不到90，我就找不到哪儿同级别玩家多，不管聊天组队都找不到什么人，排次随机本队友还不是一个服务器，一下线就再没法联系的。抱怨这种不友好的用户显然不是要求注册送90，而是要求能把同级别，喜欢同内容的玩家尽量聚到一起。
场景二：好不容易到90了，一看世界频道，普通奥格来540，弹性团来530，就连3H都得来520，我的角色该怎么成长？魔古山？送装台？你倒是找够10个人出来……抱怨这种的用户也并非在要求一步登天，减少低级副本组人要求和挑战难度，把跨服找人，组织团队的功能简单化，才是解决用户这个问题的良方。
场景三：日常刷够了，勇气装买差不多了，连随机团也毕业了，能进普通本了吗？要成就？现在装等要540了？算了，我还是afk吧……这类用户面对的问题是每个版本中后期，角色成长的速度和角色实际能玩的内容脱节。提供更宽松的角色成长途径，或者为团队副本提供分工合作机制，让经验不足，装等不够的用户也能通过一些无关输出或治疗的辅助工作见识Raid，获取经验，也能让用户觉得友好。
案例d ： 用户抱怨“上线没事可干”，也是个伪命题。看看满成就，声望，全职业小号用户的比例就明白这个问题不是“游戏内容不够”，而是用户可能只喜欢玩Raid，世界 boss，小队地下城等一部分内容，但是副本cd，组织难度，每次上线时间，战利品掉落等问题导致用户上线经常无法玩到他想玩的内容，让用户想玩的内容玩起来更简单，获得的战利品能长期有用才是解决问题之道。(例如个人掉落，5个463的饰品提取其中精华以淬炼成一个更高效果的装备，就比塞给NPC显得合理，还能让游戏内容更加丰富)
二.彼此矛盾的需求
常常用户也会根据自己遇到的问题，直接提出解决方案，某些可能不乏灵感，但更多很快就会触及另一部分玩家利益，变成“设计者应该优先照顾哪部分玩家？”的争论，但回溯问题的话，很可能发现解决问题的方案不止这一种，只能在两部分玩家的利益间取舍多数只是误解。
案例a ： A：“这游戏没插件简直没法玩”B：“有车为什么不用？我觉得玩插件很有意思。”这样的冲突事实上驴唇不对马嘴，重要的是分析用户面对的问题：
场景一：“这界面和动作条看起来好难受，操作真麻烦，自定义一下吧……哎，这插件比老界面还不好用，算了还是用默认吧。”这个问题实际上是：默认的界面设计的如何？用户视觉焦点和战斗时关注的内容又是什么？他们倾向于怎么修改？搞清楚这些问题，既可以增加游戏内容的时候易于安排界面位置，也可以对游戏本身的界面进行更多灵活调整，让用户更方便。
场景二：“DBM提示需要打断，计时条提示 boss即将施放技能，能量条提示已经到达75，还有各种 buff监视任务自动追踪……这是玩游戏吗？”这样的问题实际上是场景和界面割裂，战斗效果取决于归类和梳理各类提示而非情景反射，导致操作感觉不流畅。减少时间轴的作用，通过Boss动作展示需要应对的技能，通过触发特效动画或者背景动画展示人物的技能循环和爆发时机，显然能让战斗更清晰流畅的多。
案例b ： 每次新版本交替期间，例行争论还有版本是不是开放太快，导致装备不保值的争议，该不该有新三本，日常勇气装，让小号快速提升装等赶上大部队的争议，其中固然有面对月卡和点卡两类用户设计思路的区别 (对于月卡用户，设计假定是稳定续费的用户已经体验到了足够多的游戏内容，需要按时提供新内容才能保证用户继续续费，对于点卡用户，设计假定是用户觉得玩的内容能吸引人才会上线，单位时间内做的事情有价值才能保证用户在线率。)，没有澄清“保值”“赶上大部队”之类的需求究竟对用户有何意义，也是原因之一。
用户想要装备保值，是觉得应该把每个版本的战利品都穿到天荒地老吗？显然不是，花了几个月培养的角色被别人一天超过了，用很多时间精力换来的副本经验新版本一开没价值了，这是用户心理不平衡的起源。
用户想要快速提升小号赶上大部队，就是想史诗装备能从天上掉下来么，那样玩更没意思，可以直接afk了。装备只是能让用户聚在一起的媒介，低装等下缺乏一些热点内容能让同类用户聚集起来(所谓的“大部队”)，站主城半天各种喊话都要装等，难以遇到一起体验同样内容的朋友才是用户困惑的最大理由所在。
合并来看的话，设计师并非只有在“让每个用户都快速提升装等，能打到当前最高难度副本”和“按难度阶梯提升，每个新用户必须要把老用户角色成长的过程再重复一遍”之间做选择，增加中低端热点内容，让用户每个阶段都容易扎堆找人交朋友，不至于觉得在玩单机才是可取之道。
案例 c ： “主流玩家群毕业工作忙了，结婚生孩子了，没有大量时间精力投入这个游戏了”“年年有人毕业，有人结婚，为什么一个版本突然就没人了？还不是游戏对新人不友好wulawula……”
与其争论“开源”是不是比“节流”合适，不如聚焦问题：用户是在什么时候觉得没有时间精力玩不下去的？练级需要的时间精力可以自由分配，随机地下城，日常勇气这些角色成长方式想做就快点，不想做就慢点，也没有他人来给用户造成压力，直到团队本这种一旦加入就必须长期集中精力的，战斗中有事暂离或者约定时间不能上线都会给战友造成困扰的，才会造成用户觉得时间精力不够用，不如afk了事。
那么，如何让用户在投入的时间精力减少的时候仍能和以前朋友一块玩？如何能让玩家的注意力，准备，技术等水平不一致时彼此不会造成社交压力？规模时间更长可以不同步加入，战斗角色分工更多可以要求水平不统一，收获价值不一样可以平衡投入多的玩家心态……这样的战斗也许可以成为多数用户共同的选择。
三.用数据证实需求
通过逻辑梳理和场景模拟可以总结出用户面临哪些问题，但解决方法还是要落实到具体的数据上。这部分内容修改是解决哪部分问题的，解决后可以看到哪些用户的在线率或者续费比率增长，这才是评价一部分游戏内容成功与否的根本。要说明这些问题，一般需要从三个方面统计数据：
第一类 ： 用户在做什么？ 这一类数据类似于暴雪公布过的一些趣味小贴士：杀死玩家最多的角色是谁？霍格200万次，迪菲亚法师140万次，小红龙80万次……通过这类数据，可以简单的看出哪部分游戏内容更受欢迎，需要设计者投入更多精力。比较概括的数据大概就像下图一样。
然而这部分数据常常会造成误导，引用螃蟹的话“我们损失的用户里，很多就是在练到满级前受不了了退出的(甚至没有达到某资料片的等级)”是否说明用户不喜欢练级？不一定，导致用户无法满级的原因可能是缺乏新鲜刺激，如新鲜任务或者逐渐开放的战场，也有可能是被大号杀的郁闷，更有可能是不知道同级别，能一块玩的用户们都在哪儿，所在的地区一直冷冷清清交不到朋友。这些在这部分数据中都是无法发现的，要说明问题，还需要追加数据的维度。
第二类 ： “什么样的用户在这么做？” 通过对比哪些用户玩这部分内容的人少，才有可能发现用户这么做的原因，如下图所示：
假如发现高承载服务器进入下个级别的用户比率显著高于低承载服务器，那么说明人多，能一块玩，热闹是能让用户持续练下去的重要因素。假如发现 PVE服务器，50级以前(遭遇大号较少)进入下个级别的用户比率显著高于PVP服务器用户，60级，80级用户(地狱火半岛，海加尔山等区域遭受PVP 较多)说明被大号PVP在用户流失因素中影响较大。 同样，“团队副本参与人数少了”也需要通过统计相关性来找原因。
假如参加团队本的用户比每周在线10小时以上的用户(典型Raid用户)减少的速度慢，同时参加随机团队，世界boss等内容的用户没有显著变化，说明是现有用户在线时间的减少导致其没有时间参加团队副本，需要重在“开源”，如果参加团队本的用户比每周在线10小时以上的用户减少的速度还快，说明团队本本身不好玩，需要修改设计。
第三类 ： “哪些设计是成功的？哪些设计是失败的？” 一个版本受用户欢迎时，常不乏任何内容都别改，宁愿不开下一个版本的呼声，一个版本用户流失时，也不免遭受所有的修改都是瞎折腾，暴雪江郎才尽的批判，如何能把每项设计分离开来，用独立的数据来证明它的成功与失败，也是数据分析不可绕过的职责之一： 例如用永恒岛开箱子，永恒币升级替代勇气装和日常，论坛上 “日常世界太无聊”“刷怪像国产网游，开箱子太靠人品”的争执并不说明问题，通过这种玩法提升装等，去玩下一部分内容的用户比例是不是增加了才是重点。
时间上相差不大的情况下，假如这一部分愿意玩毕业的人多了，说明这部分内容比上个版本的受欢迎。依此方法对每项改动一一评价，去芜存菁，游戏的设计才能充分吸收到以往经验，在过去的人肩膀上继承发扬下去。
白日做梦的猜想：
理想的完整用户数据图看起来就像是一棵树的不同枝杈，用户玩到每个分叉时会按时间，习惯，喜好流向不同的玩法，失败的设计就是枯萎的枝条或者虫洞，经历过这个环节的用户数量总会大幅萎缩，不妨建立一个近似模型来模拟：
假定用户有m种类型1,2,3,…,m，游戏有n类内容1,2,3,…,n，以时间周期1,2,3,…,t来进行统计，不同内容的用户数量函数就是 f(m,n,t)。假定游戏内容是足够连续的，df(m,n,t)/d(n)基本上可以体现出有多少用户玩过了这部分内容到达下部分内容，对特定用户类型求和可以判断游戏内容是不是适合这部分用户，对时间求和可以判断这部分游戏内容成功与否。
尾声：
八年以来，我们看到了这个游戏如何跨越界限，重新定义用户群，成为MMORPG史上难以逾越的顶峰，也看到它之后的新鲜感下降，无所适从，试图求新求变的尝试最终变成游戏衰退的注脚。少数人员的流动对一个团队的设计能力影响如此之大么？并非如此，只是创业和守业终非一物，随着多年以来的用户积累也成为游戏生态环境的一部分，除了创造成功游戏时必备的创意，口碑，品质，整体塑造能力之外，反应速度，数据判断，对用户心态的洞察也成为游戏长久生存的必备条件。暴雪已经在前者上凭借TBC,WLK等史诗级资料片远远抛开各类同行，然而在后者上，它还需要做得更好。
与所有热爱游戏的人共勉。
