昨天账号被盗了,很平静,这样的事情不是第一次了.因为绑定的邮箱也被更改了,需要提供***照片才能更改邮箱,从而取回密码.所以按照9城大人的指示,规规矩矩的添好资料和照片发过去.但是一直没有回音,于是拨了那个著名的号码021-51189999
漫长的占线,打进去了,漫长的电话接通中.终于通了,感觉象取回密码一样兴奋.电话那边传来一个欢快的声音,我说我密码丢了,欢快劈里啪啦的说了一通业务流程.我不得不打断她,说我已经发了邮件,欢快又劈里啪啦的说了一通业务流程,能看的出来,业务相当熟练.当我打断她的说话说你说的我都知道云云,她又劈里啪啦的打断了我的说话.我疯了,简直没法沟通.直接挂掉电话.这家伙除了脑残外,最让我受不了的就是她那股像中了彩票似的高兴劲,完全没有考虑到打电话人的心情.这就是我说的9城的第一个女孩子.
第一个电话白打了,又拨了一遍.同样漫长的占线,漫长的接通中.这次说不清楚,我说找你们主管吧,于是给我接了一位资深服务人员.讲清楚了,是因为我传过去的***是第一代***,到2009年就过期了.不属于有效的**.所以无法更改邮箱.我说***\密保卡\原始的注册邮箱所有能提供的资料我全部可以提供,而且现在这个账号所绑定的***号码就是我提供的老***的号码.没有更改为其他另外一个***号码.但是还是拿不回这个账号.所有的资料都证明这个账号是这个***持有人所有,而这个***持有人又提交了这个3个月前还有效的**.摆事实,讲道理说了半天没有结果.因为有着第一次电话的不愉快,而且这个我认为合理业务不能办理,不免有一些火大,但是对方一直很耐心的在倾听,有时候还能适当的提出一些建议,虽然这些建议没有一个行的通,但是火气总算没那么大了.这就是我说的9城的第2个女孩子,成熟\有耐心\处事得体.是一个优秀的客服人员.但是这个事情在她的职权范围内确实没有解决的办法.
两次电话都不奏效,我决定改变当初进的那个更改邮箱绑定的频道,直接找人工服务.首先我把这所有的情况说了个遍,对面的女孩子说,对不起你的***是过期了,没有法律效力的,所以无法给您办理.当我第3次听到这个冷冰冰又如此一致的回答后,反感\愤怒\嘲笑一下子全出来了.我说你有没有替客户考虑过这个问题?你的沟通能力是不是太有问题了?你是不是太笨了?你是要做一个死按规定办事的人还是一个根据客户需求更改规定的人?甚至我不确定是不是对她说了粗话.我的愤怒像咆哮的海浪一样一次一次的冲击着她的神经,蔑视,嘲讽,所有的愤怒,都脱口而出.很显然,对面的女孩子不太善言辞,也不懂得如何平息一个顾客的愤怒."您的请求不符合规定","我们也想帮您尽快恢复账号".甚至在受了委屈之后,也不能对客户发火.只是略带委屈的说"我知道你对我个人没有什么,就像你刚才骂我一样".....这就是我要说的第三个9城女孩子,善良\有一点幼稚\坚持原则.
说到这里,大家也许知道我要说什么了.是的,我要对这个女孩子说一声"对不起".我说了一些不该说的话,甚至说了一些与工作无关的嘲笑你的话.而这些跟你根本上都是无关的,你是一个好的客服人员,只是还不是那么老练,可能刚做这个工作不久.面对一个陌生男人无端的指责,你只能默默的接受.有一肚子的委屈也不能对客人发火.在此,请你原谅我对你的无理,并请你接受我最真诚歉意.如果有9城相关人员看到这篇文章,请一定代我向这位女孩子转达我的歉意.
另外,垃圾9城在处理这个问题的时候是不是可以针对某些特殊情况采取特殊处理,你们所做的一些都应该是为客户服务的,对于客户的某些情况是不是可以有另外一种途径来解决?而不是派一些不经世事的女孩子在前面念你们的规章制度当挡箭牌.你们有没有真正倾听客户的想法,不要求你们来做客户调查.至少客户遇到的困难应该找到一个途径向你们反映吧?虚拟社会不同与做一般的行业,我买一双鞋\买一部手机\买到假冒伪劣产品大不了丢掉算了.你们经营的是客户的感情\虚拟世界中的一切.可不要想怎么做就怎么做.注意你们从业人员的道德水准和职业情操吧.不要再跟老子讲什么规定,老子花钱不是来叫你教训的.老子玩这个游戏是冲这魔兽世界华丽\文明\自律\讲究意识技巧\讲究团队配合\的游戏环境来的.可不是冲你9城这个官老爷来的.
